Nguyen Thanh Tan, MBA

Chia sẻ thực tiễn kinh doanh

Ý kiến cá nhân về vụ “chuột trong bánh” Higland Coffee

CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO ÔNG NGUYÊN TÂN, GĐ BRAINMARK VIETNAM

Đã đăng trên Tạp chí Thành Đạt

 

Mới đây nổi lên thông tin: có con chuột trong bánh của Highlands. Tuy nhiên, sau khi thông tin bùng nổ trên mạng thì gần 1 tuần sau Highlands gủi thông cáo cho báo chí. Theo ông, cách phản ứng như vậy gây tổn hại gì cho thương hiệu?

 

Nhìn chung khi có khủng hoảng thương hiệu, ít nhiều chuyện này sẽ gây ảnh hưởng khi tốt đến thương hiệu, vì thông thường nhiều người tiêu dùng biết sự cố nhưng không có cơ hội biết nguyên nhân của sự việc.

Nói chung việc sau 1 tuần sau Highlands Coffee gởi thông tin báo chí là một động thái thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi khách hàng, nhưng nếu được thực hiện sớm hơn sẽ ổn hơn cho thương hiệu, vì để quá nhiều thông tin không chính thức về sự việc được phán tán.

Điều quan trọng nhất tôi muốn nói là Highlands phải công tâm và khách quan trong việc phát ngôn vụ việc. Vì thông tin giải quyết khủng hoảng cho thương hiệu phải “nói thật” và “khéo léo” – không phải mọi chi tiết phải công bố, nhưng những chi tiết được công bố phải chuẩn xác để tạo tính logic cho niềm tin của người tiêu dùng. Nếu những phát ngôn của Highlands không thật sự đúng thì làm tổn thương rất lớn đến uy tín thương hiệu.

 

 

2. Bản thân ông D. Thái, Tổng giám đốc của Highlands luôn khẳng định: quy trình sản xuất của mình không thể có sự cố trên. Tuy nhiên, hình ảnh và những lời đồn thổi lại khiến Highlands phải đối mặt với nhiều vấn đề cần giải quyết. Là chuyên gia trong lĩnh vực PR, ông sẽ có lời khuyên nào cho trường hợp này?

 

Rất nhiều khách hàng yêu mến Highlands đang theo dõi và sẽ tiếp tục ủng hộ nếu Highlands biết cách hóa giải sự cố.

Theo tôi, tốt nhất Higland thành lập ngay Ban giải quyết khủng hoảng, bình tỉnh tìm hiểu nguyên nhân, tốc độ trong xử lý thông tin, có lịch trình và thật chuẩn trong phát ngôn. Hãy tôn trọng sự thật và có động thái chia sẻ thông tin thật, Highlands sẽ giữ được lòng tin khách hàng.

Highlands cũng có thể áp dụng cách “Factory tour” để chứng minh câu chuyện sản xuất vô hại của mình.

 

3. Khi đối mặt với những sự cố gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp nên làm gì?.

 

Theo tôi, bất kỳ trường hợp giải quyết khủng hoảng nào cũng cần người chỉ huy trưởng của Ban tác chiến giải quyết khủng hoảng phải bình tỉnh, xác định rõ nguyên nhân và biết chấp nhận sự thật.

Sau khi đã thành lập Ban tác chiến và kế hoạch hành động cụ thể, bước tiếp sau là phải chuẩn bị người phát ngôn báo chí nhất quán về thông tin. Việc phát ngôn cần tiến hành nhanh nhưng không phải để nói cho có trước rồi giải quyết sau mà cần có chiến lược thông tin rõ ràng. Phát ngôn sớm ban đầu sẽ giảm bớt những lời đồn thổi không tốt cho thương hiệu, giúp cho khách hàng chờ thông tin chính thức từ doanh nghiệp. Không thể phát ngôn tự do. Và đừng quên theo dõi dư luận để điều chỉnh chiến lược thông tin phù hợp.

 

4. Theo ông, Highlands có nên xin lỗi và cam kết khắc phục, không để xảy ra sự cố lần nữa với khách hàng trong trường hợp này không?.

 

Nói lời xin lỗi không có gì khó và cần thiết nhưng phải nói cho khéo léo. Xin lỗi khách hàng, vì có nhiều người đang yêu mến thương hiệu Highlands lại phải nhận những thông tin không tốt cho thương hiệu. Trong nhiều trường hợp, xin lỗi không có nghĩa là có lỗi.

Khi có kết quả cuối cùng rõ ràng, Highlands nên xin lỗi chính thức, nếu có lỗi!. Và nếu thật sự không có lỗi vẫn có thể xin lỗi để thông tin một sự thật, đều nào cũng cần cho thương hiệu. Đôi lúc chúng ta hành động khôn khéo sẽ kéo thêm sự ủng hộ của khách hàng, trong trường hợp này sự cố thương hiệu lại trở thành cơ hội quảng bá một sự thật trong sản xuất bánh tại Highlands.

Advertisements

Filed under: Báo Phỏng vấn,

Liên hệ

Nguyễn Thanh Tân, MBA
GĐĐH BrainMark Consulting & Training
P.TGĐ Business Management Group
tan.nguyen@brainmark.vn

Nhắn gởi bạn đọc

Những bài viết của Nguyễn Tân được viết theo cách nhìn cá nhân, bạn nên có một cách nhìn khác để chúng ta cùng chia sẻ. Bạn đồng ý hay không đồng ý với quan điểm người viết cũng nên gởi comment nhé. Cảm ơn các bạn.

Lịch

Tháng Mười 2017
H B T N S B C
« Th1    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

Consulting

Education